トラストプラスについて

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 基本理念

当社は、お客さまに質の高い保険サービスを提供するためには、従業員の心身の安全と健康が守られる就業環境が不可欠であると考えています。 お客さまからのご要望や正当なご指摘には誠実に対応いたしますが、常識的な範囲を超えた要求や、従業員の尊厳を傷つける言動（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員を守るため、会社として毅然とした対応を行います。

2. カスタマーハラスメントの定義と対象行為

厚生労働省の指針に基づき、以下の3要件をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

  • ①顧客等からの言動であること
  • ②要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えること
  • ③従業員の就業環境が害されること

当社における対象行為の具体例

  • ◆身体的・精神的な攻撃：従業員に対する暴行、傷害、「殺すぞ」「ネットに晒すぞ」等の脅迫、人格を否定する暴言。
  • ◆過大な要求：保険約款上、支払対象外となる事案に対する特別な支払いの強要、従業員個人に対する土下座や金銭の要求。
  • ◆拘束的な行動：合理的な理由のない長時間の電話（1回の通話が30分を超えるもの等）、店舗における不退去（退去のお願いを3回行っても応じない場合）。
  • ◆セクシュアルハラスメント等：従業員に対する性的な言動や、執拗な私的交際の要求。

3. 会社としての対応姿勢

  • カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応を直ちに打ち切ります。
  • 悪質な事案（暴力行為、脅迫、不退去等）については、速やかに警察（110番）に通報し、顧問弁護士と連携のうえ、法的な措置（被害届の提出、損害賠償請求等）を講じます。
  • 事実関係を正確に把握するため、電話対応時・対面対応時は必要に応じて録音・記録を行います。

2026年10月1日

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